В контексте экспоненциального роста оцифровки государственных услуг, развития решений цифрового управления и расширения доступа к Интернету, который открыт для большинства населения Республики Молдова, Агентство электронного управления ежегодно измеряет уровень восприятия и освоения цифровых государственных услуг населением с помощью Ежегодного национального опроса (ЕНО), а также уровень удовлетворенности доступом к услугам в цифровом формате.

Результаты последнего исследования, проведенного в период с 23 августа по 10 сентября 2023 года на выборке из 3040 человек в возрасте 18+ в 13 географических регионах, дают подробное представление об эволюции использования электронных государственных услуг. Исследование основывалось на нескольких показателях:

Рост удовлетворенности качеством электронных услуг

Совокупный показатель удовлетворенности пользователей качеством государственных услуг, предоставляемых в электронном виде, вырос на 10 % по сравнению с 2022 годом. Пользователи портала servicii.gov.md отмечают уровень удовлетворенности 76,3 %, а пользователи специализированных сайтов учреждений-поставщиков - 74,4 %.

41,3 % респондентов оценили качество электронных государственных услуг как высокое или среднее.

Предпочтения доступа

Более половины респондентов (55,3%), которые пользовались какими-либо государственными услугами за последние 12 месяцев, утверждают, что хотя бы одна из них была получена в электронном виде.

При выборе между двумя способами получения услуги - онлайн или офлайн - более половины респондентов (56 %) заявили, что предпочли бы получить государственную услугу онлайн, по сравнению с 39,7 %, которые выбрали традиционный офлайн-метод у окна для получения документов.

Уровень цифровой грамотности

Навыки управления электронными устройствами и пользования Интернетом однозначно определяют возможности пользователей по получению электронных услуг. По данным опроса:

40,5% заявили, что являются независимыми пользователями, предпочитая получать доступ к онлайн-сервисам самостоятельно, без посторонней помощи.

31,0% предпочитают пользоваться доступом самостоятельно, но при этом признают, что им нужна поддержка со стороны: в опросе они названы пользователями с поддержкой

26,2% респондентов можно отнести к категории «делегирующих» или пользователей с высокими потребностями в поддержке, предпочитающих полностью делегировать другому человеку доступ и получение электронной услуги.

Следует отметить, что процент пользователей, которым предоставляется помощь, уменьшился на 5, а процент независимых пользователей увеличился по сравнению с предыдущим годом примерно на 2%.

Молодые люди (18-29 лет) пользовались электронными услугами в шесть раз чаще, чем пожилые (60-74 года).

Устройства для доступа к электронным государственным услугам

В 2023 году отдается предпочтение доступу к электронным услугам через мобильный телефон, а не через компьютер. Данные опроса показывают, что все больше людей получают доступ к государственным электронным услугам с помощью мобильного телефона (81,2 %), что на 3 % больше, чем в 2022 году, и на 8 % больше, чем в 2021 году.

Еще год назад граждане в основном предпочитали получать электронные услуги у компьютера, а теперь баланс смещается в сторону мобильных устройств.

Самые популярные электронные госуслуги

Среди наиболее часто используемых государственных услуг, доступных в цифровом формате, можно назвать следующие:

электронные услуги по документированию населения (36,7%), электронные налоговые услуги (34,0%), электронные кадастровые услуги (22,3%) и электронные услуги НКСС e-CNAS (21,2%)

Преимущества электронного управления

Подавляющее большинство респондентов (57,2%) считают, что внедрение электронного управления принесет гражданам множество преимуществ и выгод. Основными преимуществами, ожидаемыми населением в результате реформы по модернизации государственных услуг, являются:

- ликвидация коррупции

- сокращение количества посещений для получения государственных услуг

- снижение затрат

- сокращение количества необходимых документов

- сокращение времени, необходимого для получения услуги.

Рост интернет-доступа

Подавляющее большинство респондентов (91,2%) пользуются интернетом ежедневно. Исследование показывает, что 88,1 % домохозяйств подключены к интернету.

Источники общественной информации

Интернет и телевидение остаются основными источниками информации - 90% в совокупности. Наблюдается рост онлайн-информации. Интернет стал основным источником информации, обогнав телевидение. В частности, новостные страницы и социальные сети (52 %) опережают специализированные правительственные сайты (21,6 %).

Выводы и перспективы на будущее

Значительная часть респондентов, доля которых составляет 47,4%, утверждает, что они готовы и открыты к использованию электронных услуг, что выше показателей 2020 и 2021 годов.

Результаты опроса свидетельствуют о переходе от традиционной (офлайновой) формы доступа к государственным услугам к онлайн-доступу. Разница между долей онлайн- и офлайн-доступа относительно невелика (54,5 % против 52,6 %), но это точка, где уровень онлайн-доступа превышает офлайн-доступ впервые за все время проведения подобных измерений.

Опрос проводится ежегодно по просьбе АЭУ для оценки результатов реализации проекта «Модернизация государственных услуг» (MGSP), осуществляемого Агентством электронного управления при поддержке Всемирного банка. Основная цель проекта MGSP - повышение доступности, эффективности и качества предоставления государственных услуг.

С полным текстом отчета можно ознакомиться ЗДЕСЬ.